Hai ricevuto una recensione negativa a sulla tua officina e non sai se e come rispondere? Niente paura: ecco 5 consigli utili per affrontare la cosa nel modo giusto, ovvero con disponibilità e professionalità.
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1) Alle recensioni negative sulla tua officina devi rispondere sempre
Si è soliti dire: “chiedere è lecito e rispondere è cortesia”; nel caso delle recensioni, “esprimere un giudizio è lecito e rispondere è indice di professionalità”. Le recensioni, oltre che essere utili agli altri potenziali clienti, sono molto importanti per la struttura recensita, e questo vale sia per quelle positive e, forse, ancor di più per quelle negative.
In linea di massima, alle recensioni si risponde sempre, e i motivi sono più di uno:
- Rispondere a una recensione positiva, fa sentire il cliente “coccolato”, e instaura con esso un rapporto di fiducia.
- Rispondere a una recensione negativa è segno di professionalità e cura per il cliente, di voglia di migliorare e di andare incontro alle diverse esigenze dell’utenza.
- Non rispondere alle recensioni (soprattutto quelle negative), è segno di poca considerazione per tutti coloro che si affidano alla tua struttura, e questo è un aspetto fondamentale per qualunque tipo di business, officine comprese.
2) Alle recensioni negative si risponde in tempi brevi
Quando un cliente si mostra insoddisfatto della tua officina, è molto importante mostrarti sollecito e interessato al suo problema, facendogli capire che la sua opinione è importante.
A questo scopo è fondamentale non dimenticarsi mai di leggere le recensioni e di rispondere, soprattutto a quelle negative, in tempi brevi, altrimenti il cliente si sentirà abbandonato e trascurato.
Un autoriparatore serio, che ci tiene a far bene il proprio lavoro e a soddisfare la propria utenza, ha tutto l’interesse a mostrarsi interessato alle valutazioni ricevute e sollecito nelle risposte.
3) Rispondere non vuol dire replicare al solo recensore
Rispondere a una recensione negativa non vuol dire ribattere esclusivamente alla persona che l’ha scritta; non è un semplice botta e risposta tra te e l’utente, ma è un modo per comunicare a tutti coloro che leggeranno la risposta i tuoi valori, il tuo modo di lavorare, la tua voglia di metterti in gioco sempre.
La maggior parte degli utenti, leggendo valutazioni negative, va a cercare le risposte che vengono date, perché da quelle si misura la professionalità di un’azienda, sempre pronta a prendersi la responsabilità degli eventuali disagi causati al cliente.
4) Parola d’ordine: “Misura”
La risposta a una recensione negativa dovrebbe essere un buon mix di equilibrio e professionalità, in grado di comunicare la voglia di capire le esigenze dell’utente, allo scopo di migliorare il servizio se si ritiene giusta la valutazione, e di spiegare le proprie ragioni se non si è d’accordo.
Per non sbagliare, l’importante è essere sempre estremamente misurati:
- Le risposte devono essere né troppo lunghe né troppo corte.
- Devono essere precise (andare al punto senza girarci intorno).
- Non devono essere troppo esaustive (risposte troppo lunghe e particolareggiate rischiano di annoiare gli utenti).
- Devono avere un linguaggio semplice, non troppo tecnico, comprensibile anche ai non addetti ai lavori.
5) Non dimenticare i tuoi diritti
Non tutti sono a conoscenza del fatto che anche online una diffamazione è un reato penale; tutti i professionisti hanno il diritto di richiedere direttamente ai recensori la rimozione di valutazioni scortesi, inappropriate o false (soprattutto in quelle situazioni in cui non c’è stato un effettivo servizio).
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